Experiencia con afables I. Experiencia Lean en Afables

8:18:00 Miquel A. Mora 0 Comments



Nuestra relación con la metodología Lean Startup, ha estado presente desde el inicio del proyecto, gracias al conocimiento (escaso entonces) y al convencimiento de que con este método y estas herramientas tendríamos más posibilidades de alcanzar el éxito en nuestro proyecto.


Cuando decidimos iniciar nuestro proyecto, pudimos aplicar la máxima de que no éramos visionarios, que nuestra idea no era perfecta y que debíamos focalizarnos en crear valor real para nuestros clientes. Podríamos conseguirlo utilizando una mejora continua y un desarrollo basado en el cliente, lo que Esteve Blank llama el Customer development.



Desarrollo y descubrimiento centrado en cliente


Durante todo el proyecto, hemos considerado como fundamental, no solo escuchar al cliente, sino que sea este el que nos indique las funcionalidades o necesidades que nuestro producto debe contener, siguiendo el concepto lean conocido como pull, producir lo que el cliente necesita realmente, en el momento necesario. Para conseguir esto, hemos optado deliberadamente por una comunicación continua y directa con nuestros clientes y usuarios, fundamentalmente mediante el teléfono, en vez de automatizar procesos y comunicaciones.

Al principio parece que esta idea esta reñida con la productividad del equipo o la velocidad de crecimiento del proyecto, al tener que hacer mucho trabajo de forma "manual" en vez de desarrollar la automatización de estos procesos (Flujos de trabajo, procesos de captación, customer Journey, reportes...) o tener que destinar tiempo y personas a contestar al teléfono en vez de un servicio de atención por email,..
Pero esto ha demostrado ser solo una visión cortoplacista, ya que a la larga, ha resultado ser una de nuestras mejores decisiones. Y tiene su explicación, al hablar continuamente con tus potenciales clientes y usuarios estableces una relación más firme y de mayor confianza, logras identificar necesidades que ni siquiera habías previsto y que ellos valoran como muy importantes, por ejemplo, en nuestro caso hicimos "descubrimientos" como que las familias no consideran tan importante la información sobre el coste horario del cuidador, como la calidad del anuncio (la fotografía o la edad del cuidador,..) . Hemos descartado hasta un 70% de perfiles de cuidadores por no cumplir los requerimientos mínimos que una familia considera imprescindible.
También nos ha permitido descubrir como vender nuestro producto, y que es necesario que nuestro  producto contenga para que pueda ser comprado.  

Y el hecho de no automatizar procesos al principio, nos ayuda a no destinar recursos de desarrollo a procesos que finalmente no se acaban implementando (porque no acaban validándose) o que se implementan con numerosos cambios, lógico en entornos de incertidumbre extrema, lo que hubiera resultado en mucho desperdicio del mismo recurso en vez de emplearlo a otros aspectos del desarrollo del producto.

Entrevistas Problema-Solución




Lo primero que necesitábamos era validar y entender "el problema" que queríamos solucionar. Usando las entrevistas de cliente (con un formato similar al Problem Interview del libro Running Lean de Ash Maurya) hablamos con otras familias que tenían el mismo problema que nosotros, experiencias desagradables con algún cuidador que "solo le pagaban por quitar la caca de los yayos" o donde encontrar nuestro cuidador que sea de confianza y tenga un trato amable hacia nuestros seres queridos (de aquí salió el nombre de nuestra iniciativa afables.com ;)

De estas entrevistas con nuestros publico objetivo, pudimos determinar, de manera muy clara cuales eran sus necesidades, cual era su principal problema, y que estaban haciendo ahora para resolverlo. Simplemente buscaban y se fiaban  de las recomendaciones de amigos o familiares que habían tenido su mismo problema. Lamentablemente, no siempre conseguían recomendaciones o no siempre la persona recomendada tenia disponibilidad.

Igualmente, entrevistamos a profesionales del sector de ayuda a domicilio, para entender porque muchos profesionales trataban con desdén o falta de profesionalidad a las personas, intentar entender cual era la o las causas del problema para poder ofrecer una solución efectiva.
Fue en el transcurso de estas entrevistas, donde detectamos la enorme diferencia que había entre los cuidadores, algunos bellísimas personas con espíritu y vocación real de ayuda a las personas, pero otros simplemente víctimas de una necesidad de trabajar aun en condiciones realmente precarias, tanto en el sector de empresas como en los cuidadores por cuenta propia. Entendimos, entonces, lo difícil que era tomar una decisión acertada, qué cuidador era mejor para su necesidad y que la calidad del cuidado a las personas no era, para nada un factor determinante, simplemente porque las familias carecían de esta información.


Entrevistas Solución

Una vez validada que teníamos una oportunidad para resolver un problema real, hicimos una serie de entrevistas para validar nuestro planteamiento de "Solución"; crear un sitio web donde agrupar los cuidadores y empresas de servicio de atención domiciliaria, pero con valoraciones y recomendaciones de otras familias, de esta manera conseguiríamos que los buenos cuidadores o empresas salgan "a la luz" por las valoraciones de las familias, y obligaría a cambiar el modelo, ahora deberían primar la calidad del servicio porque seria un factor clave a la hora de que las familias seleccionen su empresa o cuidador.
Entrevistamos a 36 empresas y 62 cuidadores particulares, logrando una aceptación de casi el 90% sobre la solución propuesta.

Otros objetivos (no menos importantes) de las entrevistas




Pero además logramos identificar nuestros primeros clientes potenciales, conocer cuanto estaban dispuestos a pagar, cuales eran los canales que mejor funcionaban para llegar a los usuarios y incluso cual era el lenguaje que ellos usaban, para poder articular nuestros mensajes y más adelante aplicarlo en nuestra estrategia SEO.

Experiencia Lean con Afables

Experiencia con afables I. Experiencia Lean en Afables
Experiencia con afables II. Documentar nuestro modelo con el Business Model Canvas
Experiencia con afables III. Kanban y Agile como gestión de proceso
Tips-Entrevistas

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